2019년도 ARS 운용실태 분석 및 평가 결과 발표
- 우수기관 선정과 ARS 서비스 품질 개선 유도 -
 
□ 과학기술정보통신부(장관 최기영, 이하 ‘과기정통부’)는 전화자동응답시스템(이하‘ARS’)을 운영하는 공공 및 민간 부문 총 817개 운영기관*을 대상으로「2019년도 ARS 운영 실태」를 분석‧평가하고, 그 결과를 발표하였다.
 
* 공공부문 116개, 민간부문 701개 총 817개 기관
 
ㅇ 이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 5개월(6~10월)에 걸쳐 조사한 결과이다.
 
□ 평가 결과, 공공부문에서는 ‘국민건강보험공단’과 ‘영화진흥위원회’가, 민간부문에서는 ‘㈜SK텔레콤’, ‘㈜애큐온캐피탈’이 우수 기관으로 선정되었다.
 
ㅇ ㈜SK텔레콤(민간)은 ‘단계별 상담원 연결’, ‘ARS 구성단계 및 메뉴’ 등, 국민건강보험공단(공공)은‘단계별 상담원 연결’, ‘다양한 ARS서비스 제공’ 등 지표에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정되었으며,
 
ㅇ ㈜애큐온캐피탈(민간), 영화진흥위원회(공공)은 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 가장 높아 우수기관으로 선정되었다.
 
□ 종합평가점수는 62.6점으로 ’17년(73.9점) 대비 11.3점 하락하였으나, ‘ARS 구성 단계 수, 상담원 연결 지연 시 제공 서비스, 이용요금 분담 정도, 개인정보 입력’ 등은 ’17년 대비 개선된 것으로 나타났다.
 
※ 종합 점수 하락은 ARS 이용요금 분담 정도, ARS 이용요금 사전고지 평가지표 등의 배점을 높인 것이 원인으로 분석되었다.
 
ㅇ 산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야 ・지자체는 상대적으로 미흡하여 ARS 서비스 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.
 
□ 한편, ARS 서비스 이용자들을 대상으로 「ARS 서비스 만족도 조사」도 병행하였는데,
 
ㅇ 최근 3개월 ARS 이용경험은금융/보험업이 77.4%로 가장 많았고, 가장 많이 이용하는 업무는 일반상담(55.3%), 조회(37.3%)인 것으로 나타났다.
 
ㅇ 또한, 최근에 이용한 ARS에 대한 만족도는 ‘ARS 제공 정보의 정확성’(3.43점)에 대해 가장 만족한 반면, ‘상담원 대기시간*’ (2.63점)은 만족도가 가장 낮은 것으로 조사되었다.
 
* 2019년도 ARS 운영 실태평가 결과 상담원 연결 시간은 평균 28.52초로 나타남
 
□ ARS는 소비자들이 상담전화 등에 주로 이용하고 있는 대표적인 생활밀착형 통신서비스로, 과기정통부는 소비자들이 ARS를 보다 편리하게 이용하도록
 
ㅇ 평가 결과가 미흡한 기관은 서비스를 개선・보완하도록 유도하고, 평가 우수기관에는 과기정통부 장관 표창을 수여할 예정이다.