	보 도 자 료

배포일시	2021.9.23.(목) 08:00	보도시점	2021.9.24.(금) 조간부터 [온라인 매체 9.23.(목) 12:00부터]
담당과장	소방분석제도과장 최재민	연 락 처	044-205-7520
담 당	소방경 문찬호	연 락 처	044-205-7545
쪽수/붙임	2쪽 / 있음(8쪽)	대변인실	044-205-7017
개설 1년 소방청 소방시설민원센터, 성공적 안착으로 큰 성과 거두어 - 2만5천여건 민원 처리, 평균 처리기간 5.4일 단축 -

□ 소방청(청장 신열우)은 지난해 8월 개설된 소방시설민원센터*의 지난 1년 간 운영실적과 민원인 설문조사 결과를 발표하였다.

* 국민신문고, 민원센터전화(1661-9119), 홈페이지(www.safeland.go.kr)를 통해 민원 접수, 전담 전문인력이 민원 처리

□ 지난 1년 간 접수 된 2만 5천여건의 민원내용을 살펴보면, 화재안전기준* 관련 내용이 11,651건(45.5)%으로 가장 많았고 소방시설 설치ㆍ유지 관련 내용이 9,578건(37.4%), 소방시설공사 관련 내용이 3,058건(11.9%) 순으로 나타났다.

*소방시설법에 따른 소방시설 및 소방장비에 관한 세부 기술기준

○ 화재안전기준 관련 사항은 ① 스프링클러설비, ② 자동화재탐지설비, ③ 유도등 설치기준 순이었다.

○ 소방시설 설치ㆍ유지 관련하여서는 ① 특정소방대상물에 대한 안전관리, ② 피난통로․방화문에 장애물 설치, ③ 자체점검 순이었다.

○ 소방시설공사 관련해 작년에 시행 된 소방시설공사 분리발주에 대한 질의가 주를 이뤘다.

□ 작년 12월과 올해 8월 2차례 민원인 3천 여명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그 결과를 보면 민원처리기간이 소방시설민원센터의 개설 전보다 5.4일이 단축되었으며 민원 만족도는 작년 대비 5.4% 상승한 72.8%로 나타났다.

○ 반면, 민원센터 개설 이후 서비스가 개선되지 않은 부분에 대해서는 ① 답변 결과에 대한 책임 회피, ②  민원처리가 신속하지 못함, ③ 유연함 부족 및 다른 해석 순으로 나타났다.

□ 소방청 최재민 소방분석제도과장은 “민원인 접근성 개선과 통일되고 일관된 법규 해석 제공 등 민원센터 설치의 정책 목표가 상당부분 실현되었으나 민원인의 불만사항과 개선의견을 적극 수용한 개선대책을 추진함으로써 민원인의 신뢰와 만족도를 더욱 향상시키겠다”고 말했다.

붙임	소방시설 민원센터 운영 성과 분석

Ⅰ		추진배경

❍ 소방시설 설계·시공·감리 관련 질의에 대해 관서별로 답변이 달라 법

해석의 동일성 저해 및 현장 혼란 초래

소방시설 관련 민원에 대한 통일된 판단 및 관련 정보 전파․공유체계가 미흡하여

조직 內(담당자)․外(민원인) 신뢰도와 만족도가 지속적으로 저하

❍ 소방청 및 일선 소방서별 민원인의 반복적인 유사질의로 인하여 민원처리

담당자의 업무 고충 및 민원처리 지연으로 민원인 불편 초래

❍ 국가직 전환을 계기로 민원인들이 쉽고 편리하게 민원업무를 해결하고,

통일된 답변을 받을 수 있도록 소방시설 관련 민원창구 일원화 필요

❍ 지난 1년간의 운영실적을 분석 및 만족도 조사를 통해 민원처리 서비스

품질을 높이기 위한 개선방안 마련 필요

Ⅱ		운영개요

❍ (업무개시) 2020. 8. 1. ~

❍ (근무인원) 8명(소방경 1, 소방위 4, 소방장 1, 소방교 2)

- 예방업무 경력 : 10년 이상 2명, 5년 이상 3명, 5년 미만 3명

- 주요 자격 : 소방설비(산업)기사 8명, 위험물 관련 6명, 기타 5명

❍ (추진경과)

- (2020. 03. 18.) 소방시설 민원센터 신설 기본계획 수립(청장 결재)

- (2020. 07. 17.) 파견 직원 7명 근무(대구1,인천1,울산1,대전1,전북1,전남1,경북1)

* 18개 시·도 중 9개 시·도 2년간 파견 근무, 기간 경과 후 차기 시·도에서 추천 / 10. 1. 울산1, 제주 1

- (2020. 08. 01.) 소방시설 민원센터 업무 개시

❍ (주요업무)

- 예방업무 관련 국민신문고, 웹사이트, 전화민원 등 전담 처리

- 예방업무 관련 질의회신집․해설서 발간 및 배포, 민원처리 통계 분석

- 소방예방정보시스템 구축․운영 관리 및 연구모임(아고라) 운영 및 지침 작성

❍ (민원접수 경로)

- 국민신문고 : 국민권익위원회에서 운영하는 전문 사이트를 통한 접수

- 홈페이지 : 민원센터 전용 웹사이트(www.safeland.go.kr)를 통한 접수

- 전화민원 : 민원센터 대표번호(1661-9119)를 통해 분야별 자동 연결

* 1번(기준-수계), 2번(기준-가스계), 3번(전기, 기타), 4번(시설법-성능위주), 5번(시설법-자체점검),

6번(시설법-안전관리자, 다중업소), 7번(공사업법), 8번(위험물법), 9번(형식승인), 10번(성능인증)

- 문서 : 우편, 방문 민원 등 오프라인을 통한 민원처리

Ⅲ		운영실적 분석

민원처리 실적

❍ (분석기간) 2020. 8. 1. ~ 2021. 7. 31.(1년)

❍ (처리실적) 총 25,607건 처리

민원센터 운영 前(2019년 화재예방과·소방산업과) 국민신문고 7,126건(예방과 6,296, 산업과 830)

2021. 7. 기준 소방청 국민신문고 처리 비율 : 소방분석제도과(민원센터) 65.0%, 기획재정담당관 5.9% 순

- (총  괄)

구 분	계	국민신문고	웹사이트	외부문서(방문)	전화민원
계	25,607	7,927	2,966	102	14,612
2021. 7.	16,185	4,815	1,842	37	9,491
2020.(8.~12.)	9,422	3,112	1,124	65	5,121

- (법령별)

구 분	계	시설법	기준(기계)	기준(전기)	다중 등	공사업
계	25,607	9,578	8,179	3,472	1,320	3,058
2021. 7.	16,185	6,331	4,280	2,335	802	2,437
2020.(8.~12.)	9,422	3,247	3,899	1,137	518	621

❍ (법령별 주요 질의내용)

민원처리 기간 단축

❍ 국민신문고 처리기간 단축(5.4일)

- 개설 이전(‘20.1.1. ~ 07.31. 3,463건) 평균 민원처리 기간: 14.47일

- 개설 이후(‘20.8.1. ~ 21.8.31. 9,217건) 평균 민원처리 기간: 9.12일

민원 만족도 향상

❍ 민원인(5.4% 상승)

- 2020. 12.(67.4%) → 2021. 8.(72.8%)

주요 센터 운영사항

❍ 소방시설 적용 사례 등에 대한 현장 확인 행정으로 민원 해결(3회)

❍ 소방청 내 연구모임(아고라) 구성(외부전문가 등 34명)으로 소방시설 기준

미흡, 법령 해석 상이 부분 등에 대한 합의 결과 도출(10회)

❍ 소방시설 민원센터 운영실적에 대하여 매월 시․도로 민원 동향 전파

❍ 자진설비에 대한 법령 적용 여부 등 6개 주제에 대한 지침 시달(1회)

❍ 민원센터 파견근무자 운영 관련 시․도 본부 방문 업무 협의(6개 본부)

❍ 국가화재안전기준 해설서 및 질의 회신집 발간(1,000부)

Ⅳ		설문조사

❍ (조사개요) 2회 실시

- ①차 : 2020. 12. 17. ~12. 19. / 민원인 1,151

- ②차 : 2021. 8. 16. ~ 8. 31. / 민원인 2,000

❍ (조사방식)

- ①, ②차 : 국내 포털사의 설문 플랫폼을 활용

❍ (응 답 자) 350명

❍ (조사결과)

①차

②차

민 원 인
설문 내용	응답비율
민원센터 운영사실을 알고있음	76.8%
민원처리 결과에 만족함	67.4%
(이유) ➊ 정확한 이해와 명확한 답변 ➋ 친절하고 적극적인 처리	41.3% 18.2%
민원센터 개설 이후 서비스가 개선되었음	67.4%
(이유) ➊ 단일창구가 생겨 편리 ➋ 통일된 해석으로 신뢰도 상승 ➌ 민원처리 기간 단축	24.6% 20.4% 17.4%
담당공무원이 전문성이 있음	71%
담당공무원이 공정함	76.1%
담당공무원이 친절함	84.1%
민원처리기간이 적정함	62.3%
민원센터 대표 전화번호 인지 경로
➊ 포털사이트 ➋ 소방관서 홈페이지 ➌ 언론보도	40.9% 33.9% 3.1%

민 원 인
설문 내용	응답비율
민원센터 운영사실을 알고있음	66.7%
민원신청 방식
➊ 국민신문고 ➋ 민원센터 전화(1661-9119) ➌ 웹사이트(safeland)	60.9% 19.8% 13.5%
민원센터에 질의한 법령
➊ 소방시설법 ➋ 화재안전기준 ➌ 소방시설공사업법	39.7% 33.3% 15.2%
민원처리에 만족함(매우만족, 만족)	72.8%
(이유) ➊ 정확한 이해와 명확한 답변 ➋ 친절하고 적극적인 처리 ➌ 신속한 민원처리	56.4% 25.2% 9.2%
민원센터 개설 이후 서비스가 개선되었음	62.7%
(이유) ➊ 단일창구가 생겨 편리 ➋ 통일된 해석으로 신뢰도 상승 ➌ 민원처리 기간 단축	35.5% 24.1% 18.4%
민원센터 개설 이후 서비스가 개선 안됨	12.6%
(이유) ➊ 답변결과에 대한 책임 회피 ➋ 민원처리가 신속하지 못함 ➌ 유연함 부족 및 다른 해석	25.0% 20.0% 16.3%
민원처리 기한의 적정하다(보통이상)	79.3%

❍ (민원인 주요 불만․개선 의견)

- 민원 담당자가 바뀔 때마다 답변이 변경 된다.

- 소방시설민원센터〔웹사이트, 전화(1661-9119)〕에 대한 홍보 시급

- 일률적이고, 관할서에 확인하라는 무책임한 답변은 지양

- 일부 소방서에서는 소방청의 답변을 가져가도 무시함(갑질하고 있음)

- 웹사이트에 대한 민원처리 기한을 지켜주세요(신속한 답변 회신)

- 일부 담당자들의 전문성이 떨어짐. 불친절하게 느껴짐.

- 소방청 홈페이지에 민원센터 업무별로 담당자 기재 필요

Ⅴ		개선방안

❍ 민원인 불만․건의 사항을 별도 분석 후 대책 마련

❍ 소방시설 민원센터 파견 공무원에 대한 인센티브 등 근거 규정 필요

❍ 기준이 명확하지 않은 부분에 대한 신속한 지침 시달(先 지침, 後 입법 보완)

❍ 소방청(민원센터)과 일선 소방서 담당자 소통 체계 마련(워크숍 등)

❍ 민원업무 처리 관련 적극 행정 필요(민원지역 현장 확인 등)

❍ 민원센터 업무 담당자 연찬 강화를 위한 아고라 등 월 1회 이상 추진

❍ 민원기획업무 등 민원센터를 지원할 전담인력 확보(소방기술민원센터)

<설문조사 결과> 참고

참고		설문조사 결과