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배포일	2021년 1월 15일(금) (총 9쪽)		담당부서	시장조사국 거래조사팀
			담 당 자	송선덕 팀장 (043-880-5691) 국은숙 과장 (043-880-5693)

SNS 플랫폼 거래, 소액 피해 많고 판매자 정보 확인 어려워

- 배송지연, 미배송 등 계약불이행 사례 많아 -

누리 소통망 서비스(이하 SNS)가 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼으로 부상하면서, 동 플랫폼*을 통한 거래과정에서 소비자 피해가 발생하고 있다. SNS 플랫폼 운영사업자**는 초기에는 사회적 관계망 형성을 위한 서비스를 제공했으나, 최근에는 수익증대를 위해 광고 링크, 결제기능 탑재, 검색기능 강화 등 사업을 다각화하고 있으며 이에 따라 동 플랫폼을 통해 거래하는 이용자들도 늘고 있다.

* SNS 플랫폼 : 온라인에서 이용자들이 인적 네트워크를 형성할 수 있게 해주는 서비스 제공 플랫폼으로 네이버 블로그, 카카오스토리, 인스타그램 등이 있음.

** SNS 플랫폼 운영사업자 :「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전자상거래법’) 상 전자게시판서비스 제공자로 분류되며, 주요 사업자로는 네이버㈜, ㈜카카오, 페이스북(유), 구글(유) 등이 있음.

□ 다양한 품목이 거래되는 SNS 플랫폼, 배송지연·미배송 등 계약불이행 사례 많아

한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면 2020년 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터*에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3,960건이었다. 의류 ·섬유신변용품, 정보통신기기 등의 물품뿐만 아니라 문화 · 오락, 교육 등의 서비스에 이르기까지 다양한 품목의 거래가 이루어지는 것으로 나타났다.

* 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터

소비자의 불만 · 피해 유형을 살펴보면, ‘배송지연 · 미배송’이 59.9%(2,372건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘계약해제 · 청약철회 거부’가 19.5%(775건), ‘품질 불량 · 미흡’이 7.0%(278건), ‘폐업 · 연락두절’이 5.8%(229건) 등이었다. 특히 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

【 소비자 불만 · 피해 유형별 현황】

(단위 : 건, %)

불만 ·피해 유형	건수	비율
배송지연, 미배송	2,372	59.9
계약해제, 청약철회 거부	775	19.5
품질 불량 · 미흡	278	7.0
폐업·연락두절	229	5.8
수수료 과다	193	4.9
부당 표시광고	86	2.2
부당행위	24	0.6
확인 안됨	3	0.1
합계	3,960	100.0

※ (참고 : 2019년 조사결과) 한국소비자원이 SNS 플랫폼 내 통신판매업자 411개 업체(국내 플랫폼 266개, 국외 플랫폼 145개)의「전자상거래법」준수 여부를 조사한 결과, 국내 플랫폼 내 판매자의 99.6%가 청약철회 기간 축소, 청약철회 미안내 등 청약철회를 방해했고 국외 플랫폼 내 판매자는 청약철회 규정을 안내·준수하는 업체가 한 곳도 없었음.

SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2,745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%를 차지했다. 불만 · 피해가 가장 많은 금액 구간은 ‘5만원 미만’으로 41.2%(1,132건)이었으며, 다음으로 ‘5만원 이상 10만원 미만’이 20.2%(554건), ‘10만원 이상 20만원 미만’이 18.6%(510건) 등의 순이었다.

□ 검색 노출 · 광고 · 게시글 등 다양한 경로로 소비자를 유인

소비자상담 내용을 기초로 SNS 플랫폼 거래의 경로를 조사한 결과, 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글, 쪽지, 이메일, 앱 등 다양했고, 계약 및 주문 방법은 카카오톡, 댓글, 카페 채팅, 쇼핑몰 주문서 양식 활용 등이었다.

SNS 플랫폼을 통해 다양한 형태로 거래가 이루어지고 있으나 현행 「전자상거래법」은 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임*만 규정하고 있다. 더욱이 국내 플랫폼 운영사업자와 달리 국외 운영사업자는 동 법상의 전자게시판 서비스 제공자의 책임조차 인정하지 않고 있는 실정이다.

* 전자게시판 서비스 제공자로서 입점 판매자의 신원정보 제공 협조, 판매자에 대한 법규 준수 고지, 피해구제 신청 대행 등

이에 따라 거래 과정에서 소비자피해가 발생해도 폐쇄적으로 이루어지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 플랫폼 내에서 이를 처리할 수 있는 제도적 장치의 미흡으로 소비자가 적정한 보상을 받기 어렵다.

□ 여러 SNS 플랫폼에서 동시에 판매되고, 판매자 정보 확인 어려워

SNS 플랫폼 내 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 판매 정보를 이용 가능한 모든 플랫폼에 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결하는 식이다. 소비자들은 거래 경로를 여러 단계 거치면서 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다.

또한 동일 사업자임에도 여러 개의 상호를 사용하는 판매자와 관련한 불만·피해도 다수(1,305건, 33.0%) 확인됐다. 이들은 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출시켜 소비자를 유인하고 있었다.

※ [복수 상호 사용 예시] ㈜레○○○ : 날○○○○, 온○○, 쉬○○○, 이○○○, 내○○○, 심○○○ 등 총 6개의 상호를 사용

한편, SNS 플랫폼의 관계지향적 특성으로 인해 개인 간 거래(235건, 5.9%)도 이루어지고 있었는데, 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많았고, 이 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 불만 · 피해 발생 시 대처하기 어려운 것으로 조사됐다.

□ SNS 플랫폼 운영사업자의 소비자보호 책임 강화 필요

SNS 플랫폼은 새로운 온라인 쇼핑 채널로 자리매김하며 맞춤형 광고를 통해 수입을 올리고 있다. 현행 「전자상거래법」은 SNS 플랫폼 운영사업자를 전자게시판 서비스 제공자로 분류하여 책임을 부과하고 있으나, 다양한 목적의 사용자가 참여하고 복잡한 경로를 통해 거래가 이루어지는 SNS 플랫폼 시장에서 소비자를 보호하는 데는 한계가 있다.

따라서 소비자피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도 및 역할에 따른 책임규정 도입 등의 제도적 보완이 시급하다. 또한, SNS 플랫폼 거래 관련 소비자피해 발생 시 원활한 피해구제를 위해 판매자의 신원정보 확인을 위한 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조가 필요하다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 및 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고하고, 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획이다.

	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

< 붙임 > SNS 플랫폼 거래 실태조사 결과

1		SNS 플랫폼 거래 소비자불만·피해 현황

◇ (분석내용) SNS 플랫폼에서 전자상거래 소비자 불만 ·피해

■ 품목별, 유형별, 금액별 소비자 불만·피해 현황 등

◇ (분석대상)  주요 SNS 플랫폼에서 발생한 전자상거래 관련 소비자상담 사례

■ 1372소비자상담센타 상담 데이터 중 네이버블로그, 네이버밴드, 네이버카페, 카카오스토리, 카카오톡채널, 유튜브, 인스타그램, 페이스북, 트위터를 통해 거래가 이루어진 사례  3,960건

◇ (분석기간) 2020. 12. 3.~ 12. 28.

□ (SNS 플랫폼 관련 불만·피해 현황) 2020년 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담 건수는 3,960건이었음.

□ (품목별 현황) SNS 플랫폼 기반의 거래는 의류 · 섬유신변용품, 문화용품, 정보통신기기, 식료품 등의 물품뿐 아니라 문화 · 오락, 교육 등 서비스에 이르기까지 총 24개 품목에서 거래되고 있었음.

○ ‘의류 · 섬유신변용품’이 2,700건(68.2%) 가장 많았으며, 다음으로 ‘문화용품’이 250건(6.3%), ‘보건 · 위생용품’이 191건(4.8%), ‘정보통신기기’가 152건(3.8%), ‘식료품 · 기호품’이 151건(3.8%) 등으로 분석됨.

【 품목별 소비자불만·피해 현황 】

(단위 : 건, %)

품목	건수	비율	품목	건수	비율
의류·섬유신변용품	2,700	68.2	교육서비스	31	0.8
문화용품	250	6.3	가구	26	0.7
보건·위생용품	191	4.8	정보통신서비스	24	0.6
정보통신기기	152	3.8	식생활기기	22	0.6
식료품·기호품	151	3.8	차량·승용물	17	0.4
스포츠·레저·취미용품	102	2.6	보건·위생서비스	15	0.4
기계류기타물품	76	1.9	주방용품·설비	12	0.3
문화·오락서비스	74	1.9	금융	10	0.3
기타서비스	45	1.1	운수·보관·관리서비스	7	0.2
가사용품	39	1.0	기타	16	0.4
계		건수	3,960	비율	100.0

□ (불만·피해 유형별 현황) 불만 · 피해 유형으로는, ‘배송지연 · 미배송’이 2,372건(59.9%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘계약해제 · 청약철회 거부’가 775건(19.5%), ‘품질 불량 · 미흡’이 278건(7.0%), ‘폐업 · 연락두절’이 229건(5.8%) 등의 순이었음.

○ 특히, 배송지연의 경우 1년이 지나도록 배송을 하지 않은 사례도 있었으며, 배송을 지연한 판매자가 연락 수단인 채팅창 또는 카카오톡 등을 차단하기도 함.

□ (금액별 현황) SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2,745건을 분석한 결과, 불만 · 피해 건수가 가장 많은 금액 구간은 ‘5만원 미만’으로 1,132건(41.2%)이었으며, 다음으로 ‘5만원 이상 10만원 미만’이 554건(20.2%), ‘10만원 이상 20만원 미만’이 510건(18.6%) 등의 순이었음.

○ ‘10만원 미만’ 건수가 61.4%로 분석돼 소액 위주의 불만 · 피해가 많았으며, 20만원 미만 불만 · 피해는 2,196건으로 80.0%를 차지함.

【 금액별 소비자불만 · 피해 현황 】

(단위 : 건, %)

금액	건수	비율
5만원 미만	1,132	41.2
5만원 이상 10만원 미만	554	20.2
10만원 이상 20만원 미만	510	18.6
20만원 이상 50만원 미만	289	10.5
50만원 이상 100만원 미만	101	3.7
100만원 이상 500만원 미만	143	5.2
500만원 이상	16	0.6
합계	2,745	100.0

2		SNS 플랫폼 소비자거래 실태

□ (주요 SNS 플랫폼 일반 현황) 국내 주요 SNS 플랫폼으로는 네이버 밴드, 네이버 블로그, 네이버 카페, 카카오스토리, 카카오톡채널 등이 있고, 국외 주요 SNS 플랫폼으로는 유튜브, 인스타그램, 페이스북, 트위터 등이 있음.

○ 1372소비자상담센터에 접수된 상담 데이터를 기초로 SNS 플랫폼을 통한 거래 경로* 및 거래 방법**를 조사한 결과, 거래 경로는 검색, 광고 링크, 쪽지, 이메일 등으로 나타났고, 거래 방법은 카카오톡, 댓글, 카페 채팅, 쇼핑몰 주문서 양식 등이었음.

* 거래 경로 : 소비자가 상품을 최종 주문하기 전까지 거치는 경로

** 거래 방법 : 소비자가 거래를 완료하기 위해 주문서 등을 입력하고 결제하는 방법

□ (다중 거래 경로) 분석 결과, SNS 플랫폼의 판매자들은 판매 제품에 대해 가능한 여러 플랫폼을 통해 거래하는 ‘다중 거래 경로’를 활용하고 있었음.

○ SNS 플랫폼 거래에서 판매자들이 다중 거래 경로로 제품을 판매하고 있어 일부 소비자들은 거래 경로를 여러 단계 거치면서 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었음.

□ (복수의 상호 사용 판매) 판매자 중 일부는 동일 사업자임에도 최소 2개에서 최대 6개까지 다수의 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에서 거래하고 있었는데, 이와 관련한 불만·피해가 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자 불만·피해 3,960건 중 1,305건(33.0%)을 차지함.

【 복수 상호 사용 주요 SNS 플랫폼 판매자 】

(단위 : 건, %)

사업자명	쇼핑몰 상호	건수	비율
㈜레○○○	날○○○○, 온○○, 쉬○○○, 이○○○, 내○○○, 심○○○○	690	52.9
㈜유○○○	핌○○, 제○○○	361	27.7
㈜우○○○○	드○○○, 골○○○	105	8.0
러○○○	간○○○, 스○○○○	52	4.0
㈜더○○○○	텐○○○○, 10○○ 블○○	37	2.8
㈜지○○○○	보○○○○, 아○○○○, 쇼○○○○	33	2.5
㈜조○○○	섹○○○○, 슈○○, 여○○, 여○○	27	2.1
합계		1,305	100.0

○ (광고 유인의 소비자 불만·피해) 다수의 상호를 사용한 판매자 관련 1,305건을 분석한 결과, 광고 유인을 통해 거래된 사례가 493건으로 37.8%를 차지함.

□ (개인 간 거래 불만유형) SNS 플랫폼의 관계지향적 특성으로 인해 개인 간 거래도 이루어지고 있었으며, 불만·피해 사례는 235건(5.9%)으로 분석됨.

○ 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많았고, 이 경우 판매자 상호나 연락처를 알 수 없어 불만 · 피해 발생시 대처하기 어려운 경우가 있었음.

□ (SNS 플랫폼 운영자의 법적 책임) 현행 「전자상거래법」에서 SNS 플랫폼 운영자의 법적 책임 관련 규정은 제9조의 2(전자게시판 서비스 제공자의 책임)에 명시되어 있으며, 동 규정에 따르면  SNS 플랫폼과 같은 전자게시판 서비스 제공자에게 입점 판매자 신원정보 제공 협조·법규 준수 고지·피해구제 신청 대행 등의 책임이 있음.

○ 그러나, 전자게시판서비스 제공자들의 피해구제 신청 대행은 소비자들이 작성한 내용을 그대로 피해구제 담당기관에 전달하는데 그치고 있으며, 입점 판매자의 신원정보가 누락된 경우가 많아 피해구제가 어려운 실정임.

○ 국내 플랫폼 사업자들의 경우 실질적인 소비자피해 방지를 담보할 수는 없어도 형식적인 측면에서는 법규 준수 고지, 대행 신청 등을 이행하고 있으나, 국외 플랫폼 사업자의 경우 동 규정에 따라 소비자피해 대행 신청 및 신원정보 제공 등을 이행하는 사업자는 없는 것으로 확인됨.

3		소비자불만·피해 주요 사례

운영 사업자	플랫폼	주요 사례 내용
네이버 주식회사	네이버 밴드	■ 교환·환급 불가 사전고지를 이유로 청약철회 거부 A는 2020. 9 .21. 검색을 통해 동대문 의류를 저렴하게 판매하는 네이버밴드 내 SNS 쇼핑몰에서 털조끼를 71,000원을 구입함. 2주간 배송이 되지 않아 판매자에게 문의하니 원단이 좋지 않다며 다른 제품 구입을 권유함. A는 환급을 요구했으나, 판매자는 사전에 교환 또는 환급이 불가함을 고지했다는 이유로 거부함.
	네이버 블로그	■ 공동구매를 이유로 청약철회 거부 B는 2020. 5.11. 네이버 블로그에서 공동구매로 나이키 운동화를 구입함. 제품 수령 후 확인하니 봉제가 불량하고 정품 여부가 의심되어 환급을 요구했으나, 판매자는 공동구매를 이유로 환급을 거부함.
	네이버 카페	■ 미배송된 해외구매대행 명품 가방에 대한 구입가 환급 요구 C는 2019. 3. 4. 네이버 카페에서 명품 가방을 1,960,000원에 구입함. 구입 당시 해외 배송이어서 배송기간이 4주 정도 소요된다고 했는데, 1년이 지나도 배송되지 않음. 판매자에게 수차례 연락을 시도했으나 연락 두절됨.
주식회사 카카오	카카오 스토리	■ 해외배송 고지 없이 과다 반품비용 부담에 대한 조정 요구 D는 2020. 3. 22. 카카오스토리 내 판매자에게 카카오톡 채팅으로 셔츠 2점을 40,000원에 구입함. 사이즈가 맞지 않아 구입가 환급을 요구하니, 판매자는 해외 배송이라는 이유로 반품비용 20,000원을 요구함. D는 판매 당시에는 해외배송이라는 설명이 없었으므로 과다한 반품비용 조정을 요구함.
	카카오톡채널	■ 배송지연된 코트 구입가 환급 요구 E는 2020. 3.10. 카카오톡을 이용하던 중 메신저 창 상단에 노출된 광고창을 통해 링크된 판매자의 쇼핑몰(채널)에서 코트를 33,000원에 구입함. 이후 2개월 이상 배송이 지연되어 수차례 환급을 요구했으나, 판매자는 4. 20.까지 배송예정이라는 답변만 한 뒤 채팅창을 폐쇄하고, 연락이 두절됨.
구글 유한회사	유튜브	■ 광고와 달리 반품이 안 되는 마사지 기계 구입가 환급 요구 F는 2020. 8. 10. 유튜브에서 동영상을 시청하다가 광고를 보고 마사지 기계를 60,000원에 구입함. 1주일 사용 후 마음에 들지 않으면 반품이 된다고 광고했으나, 반품을 요구하니 판매자가 사용 후에는 환급이 불가하다고 거부함.
페이스북 유한회사	인스타 그램	■ 배송지연된 치마 구입가 환급 요구 G는 2020. 3. 30. 인스타그램에 게시된 링크를 통해 쇼핑몰에서 치마 2점을 77,000원에 구입함. 5. 10.까지 배송이 지연되어 판매자에게 환급을 요구했으나, 아무런 답변이 없음.
	페이스북	■ 환급을 거부하는 안경 청약철회 요구 H는 2020. 1. 10. 페이스북에 노출된 광고를 보고 안경을 구입함. 크기가 작아 반품을 요구하니, 판매자는 액세서리는 착용여부 확인이 곤란하므로 원칙적으로 환급이 안 된다며 거부함.
트위터 유한회사	트위터	■ 주문제작으로 구입한 품질 불량의 굿즈 구입가 환급 요구 I는 2018. 2. 4. 트위터에서 아이돌 굿즈를 판매하는 게시물을 보고 답글을 달아 아이돌 인형 옷을 30,000원에 구입함. 같은 해 10월 제품을 수령했으나 품질이 불량했고, 판매자는 제품을 새로 제작해 재발송하겠다고 함. I는 품질이 불량하고 배송을 지연시키는 판매자를 신뢰할 수 없어 구입가 환급을 요구함.